湖北日报：武汉"网群部"解民忧 24小时不下班

　　3月19日下午，家住光谷的彭女士，到豹澥第一幼儿园接孩子。出幼儿园门，彭女士发现，小路上来往车辆多，车速很快，尘土飞扬。

　　正值仲春，天气变化大。4岁半大的儿子咳嗽又加重了，彭女士十分忧心。回家后，她便在城市留言板上反映：除去路面交通安全不说，灰尘带来的空气污染，导致不少小孩呼吸道感染。希望能采取有效措施，为居民出行提供切实有效帮助。

3月20日，2018年度“双评议”机关中层处(科)室类“十优满意单位”，在线上与市民答问互动

　　没想到，第二天一大早，彭女士送孩子进幼儿园，就发现了不一样：路面整洁清爽，灰尘小了许多，洒水车留下的印痕清晰可见。

　　“执行力度真的好强!”以前遇到问题都不知道向哪里反映，彭女士感叹不已，立即在留言板上点赞。

　　民有所呼，我必有应。武汉自成立网上群众工作部以来，整合各平台群众投诉，公开回复办理，倒逼部门改进作风。

　　3月24日的统计数据显示，上一周，包括“12345”市长专线、市阳光信访、城市留言板等主要民情收集平台，共受理相关投诉、建议、留言等42960件，平均每天6137件。

　　成立不到两年的网上群众工作部，以积极的办理态度、高效的工作作风，被武汉市民誉为“24小时不下班的信访局”。

3月20日，洪山区人力资源局工作人员与网友探讨解决问题对策

　　群众诉求——

　　网上一键直达，部门接单办理

　　城管方面的问题打12319热线，医保问题打人社热线12333;公积金热线是12329，市长热线是12345……据不完全统计，过去武汉各部门、各单位的政务热线多达百余条。

　　2017年5月，武汉市探索社会治理新思路、新举措，在全国创新成立网上群众工作部，走出一条特色网上群众工作新路子。

　　网上群众工作部成立后，整合原“12345”市长热线、市阳光信访平台、城市留言板等多个服务平台，以及各区各部门的投诉热线，建立统一平台，一个入口受理群众诉求，122个单位在线驻守。老百姓足不出户、轻点鼠标就能表达诉求，实现“网上一键直达、部门接单办理”，为群众提供全天候服务。

　　针对以往少数群众诉求办理不及时、群众不满意等情况，网上群众工作部创新办理机制，优化办理环节，建立集中受理、自动交办、分级督办、限时反馈、群众评价的闭环管理流程，做到件件有回音、事事有落实。

　　不仅如此，还设置了完整的督查考评机制。每周在媒体公布上一周100多家单位办理群众诉求情况排名;约谈按期办结率较低、满意率排名末位的单位负责人;结合作风巡查，通过明察暗访、上门督办，对久诉不办，虚假、敷衍办理等情况进行重点督办。

　　据统计，2017年5月11日至今年3月25日，网上群众工作部共受理超350万件群众留言、投诉、建议，按期办结率为98.40%，群众满意率达82.06%。

　　快捷受理——

　　全天候在线，过年也不休息

　　去年，市民张先生反映，周店路与华师园路交叉路口中间护栏缺失约40米，车主在此违规调头，存在安全隐患。28分钟后，他的留言就有了回复。

　　原来，一接到留言，东湖高新区交通大队便迅速派员到现场核实，发现该路口除护栏缺失外，0.8米的护栏高度也不够。28分钟后便向张先生回复现场核实情况，并承诺办理期限。当日下午，即对护栏进行了修复，并将护栏高度调整为1.2米。

　　全天候在线，就连过年也不例外。今年2月5日，大年初一。位于东湖路东亭派出所门前路段的一处护栏出现歪斜，导致车辆纷纷避让，正常行车秩序受到影响。

　　出门拜年的王先生路过时注意到了这一情况，9时30分留言反映。“刚发完留言几分钟，就有人联系我，确认具体位置。”10时左右，武昌交通大队工作人员处理完毕，道路恢复畅通。当天上午拜年归来，王先生看到护栏维修完毕，对网上群众工作部的响应速度赞叹不已。

　　吸纳民智——

　　建言献策，助推城管精细化

　　小小一段留言，很可能解决自己和身边人生活中的大烦恼。

　　市民雷春就敏锐发现，光谷梳子桥路往常青藤路方向，在有轨电车通过后仍有1分20秒的红灯时间。“虽说多等1分钟不影响大局，但却影响通行效率，早高峰几乎是争分夺秒，而且路口通行量大，容易造成车辆积压。”他建议，及时优化红绿灯控制系统。

　　最终，有轨电车运营公司采纳建议，对系统进行了升级。

　　这并不是雷春第一次向网上群众工作部反映问题。此前，他还反映家门口附近的单行道，有部分路段被设置成了停车位，占用车道。一周后，问题就得到了解决。雷春说，这种沟通方式简便，且反馈及时。“我现在常向身边人推荐，有什么问题就给留言板说，他们效率很高。”

　　去年3月，热心网友龙小凤反映，市民之家房屋征信自助终端只有4个，办事市民非常多，存在排长队现象。

3月27日，市民通过手机、电脑，在武汉城市留言板投诉、建言献策

　　接诉后，当时的市政务办了解到，由于个人征信、房产信息查询量猛增，日均5000多笔，无法满足市民需求。随后，多部门推出化解举措：新增查询设备，适时提前开放自助区服务，在全市设置24个征信查询点，在15个区政务中心配置不动产自助查询机，有效化解了市民查询难。

　　海归创业人士在城市留言板留言35条，关心武汉建设和发展;青年网友对实体书店经营模式改革、城区增设充电桩等公共话题，均提出不少建设性意见……2018年，广大网友积极建言献策，参与城市治理，总留言量达20万余件。

　　正是有一批这样的热心网友，武汉城市管理不断向精细化迈进。1月19日，雷春、龙小凤等30位网友代表，获评2018年度“武汉城市留言板年度最佳留言网友”。

　　群众监督——

　　“晒”的压力，倒逼作风改进

　　网民诉求、部门受理、部门回复、网民点评，全程可追溯、可查看，每一个环节都在网上“晒”出来，倒逼机关部门、党员干部改进工作作风。截至目前，因办理群众诉求不力，武汉市已累计约谈党员干部212人次。

　　“群众监督是最有力的监督，公开的压力，让干部不敢懈怠。”武昌区社会管理网格化服务中心副主任陈建英介绍，为了高效解决群众诉求，该区开辟“民呼我应”指挥调度信息平台，调度范围从区直部门到街道，直至科室队所，将“触角伸到最末梢”。

　　武昌区还要求办理单位第一时间与网民联系，确认已收到诉求，并马上开展办理。同时，每天对办理件进行抽查，对办前沟通率、办结率、办后回访率、满意率进行公示，每月排名，在内网公布。连续3个月排名后三位的单位，约谈单位主要负责人;年终排名后三位的单位，直接扣减绩效。

　　武汉市网上群众工作部相关负责人介绍，目前已建立市区领导处理网上群众投诉件制度，要求各级各部门负责人亲自阅批、督办网上群众投诉。同时，将网上群众工作纳入全市绩效管理全面从严治党专项考评，建立动态考核季度通报制度。不作为、乱作为线索则向市治庸问责办移交，真正推动各单位改进工作作风。

　　大数据分析——

　　精准施策，直击痛点

　　从倒逼工作作风，到主动解决痛点，带来的是百姓满意度、获得感的真正提高。

　　网上群众工作部专设综合分析组，利用大数据对网上民情进行分析，每天提交意见清单，累计形成了500多份“有情况、有问题、有对策、有建议”的民情报告。依托这些量化依据，武汉市委市政府从群众最盼、最急、最忧、最怨的事情做起，精准施策，直击痛点。网民意见集中的取消ETC、环境保护、社区养老、老旧小区加装电梯、中心城区停车难、入园难入园贵、共享单车管理等一批难点问题，被列为重点着力的方向，推动了成片问题的解决。

　　武汉市网上群众工作部相关负责人介绍，下一步将继续关注民情、致力民生，积极回应诉求，不断推动服务工作向市场、社会主体延伸，加强数据分析，为市委市政府提供决策参考，不断提升人民群众幸福感、获得感、安全感。

　　“24小时不下班的信访局”带来的政务服务理念，正在“生根发芽”。目前，武汉市已启动“民有所呼、我必有应”改革，以党建引领城市治理，打造服务型政府。江岸、武昌区正积极推进试点工作，并同步研究制定配套文件，确保上半年完成试点，年内在全市推广。（湖北日报全媒记者胡弦）

　　责编：陈玉君